Ouvidoria amplia canais de comunicação e reduz tempo de espera de atendimento

Foto: Bruno Concha/Secom

A Ouvidoria Geral do Município (OGM) tem buscado cada vez mais a melhoria no atendimento às demandas dos cidadãos, que procuram os serviços da Prefeitura, através do Fala Salvador, pelo número 156, portal www. falasalvador. ba. gov. br ou aplicativo Fala Salvador Cidadão.

Dentre as iniciativas está a reestruturação do call center, com tecnologia mais moderna, que reduziu o tempo de espera para atendimento das chamadas. Hoje, 97% das solicitações são atendidas em até 40 segundos, quando antes a ação levava até 40 minutos.

Uma das novas ferramentas utilizadas é o chat, que funciona 24 horas no portal Fala Salvador. O funcionamento é através do serviço de voicer – um tipo de telemarketing ativo, para demandas de informações e solicitações de ações da Prefeitura. Outro serviço oferecido é o call back, que ocorre quando o cidadão está aguardando na fila, encerra a chamada antes de ser atendido e o atendente retorna para ele.

Cidadania – Com pouco mais de um ano, a central já auxiliou mais de 1,5 milhão de cidadãos, por meio de chamadas para diversas finalidades, encaminhadas, automaticamente, aos órgãos municipais responsáveis, para solução. “A Ouvidoria recebe, encaminha e cobra, junto aos órgãos executores, as respostas às solicitações de serviços, reclamações ou denúncias dos cidadãos, sobre a prestação dos serviços públicos municipais. O objetivo é promover o exercício da cidadania”, frisa o ouvidor-geral do Município, Jean Sacramento.

Segundo o gestor, a OGM está sempre atenta à necessidade de aprimorar o atendimento do Fala Salvador. “Constatando a importância do canal de comunicação para a população, buscamos entender sobre o atual cenário do órgão e montamos o plano de ação da gestão, através do levantamento de diagnóstico, para sugestões de melhorias e projetos a serem implantados”, explica Sacramento.

Evolução – Os dados mostraram que, em 2019, a telefonia registrava apenas 23,54% dos acessos dos cidadãos, muito por conta do tempo de espera que durava, em média,de 40 minutos a 2 horas, ocasionando ligações abandonadas. Em 2020, em consequência da pandemia de Covid-19, a Central 156 passou a recepcionar números maiores de chamadas, com 63,13% dos contatos registrados pelo teleatendimento. Hoje, as ligações representam 54,36% das solicitações.

Além do Fala Salvador 156, do portal Fala Salvador e do aplicativo Fala Salvador Cidadão, gratuito e disponível nos sistemas Android e iOS, os cidadãos também podem se manifestar através das ouvidorias setoriais dos órgãos. Elas auxiliam na busca por soluções referentes às demandas registradas, além de fornecer respostas rápidas, com clareza e objetividade. A OGM ainda realiza atendimento presencial e nos bairros, através do projeto Ouvidoria Itinerante.

Metas – Dentre as próximas ações da OGM estão a unificação e padronização do atendimento no 156. O objetivo visa uniformizar o diálogo da prefeitura com os cidadãos, ou seja, a pessoa conseguirá as informações corretas, com a mesma linguagem. Essa ação é importante para que a gestão seja vista como uma estrutura única e descentralizada e assim possa dar o retorno, através de um protocolo único e visível por qualquer canal de atendimento.

Além dos registros do 156, a OGM também passou a acompanhar mensalmente junto às secretarias, por meio de relatórios gerenciais, todos os registros das solicitações dos cidadãos junto aos órgãos municipais, no que tange a cobrança e o cumprimento. Os registros chegaram a 76,67% desses protocolos. Um ano após essa ação, a baixa correspondeu a 9,86% dos números.